Оптимизация системы автоматического распределения звонков

Обслуживание клиентов является ключевым фактором дифференциации и напрямую влияет на итоговые показатели компании. Фактически, почти 52% потребителей готовы заплатить более высокую цену за товар, если они также получат лучшее обслуживание клиентов. Это также критически важный компонент общего впечатления компании от обслуживания клиентов.

Однако контактные центры, переполненные входящими звонками, могут быть перегружены. Какие звонки имеют приоритет? Как эффективно направлять звонящих к подходящему агенту? Как избежать переутомления агентов и раздраженных абонентов?

Проверенным и испытанным способом, позволяющим контакт-центрам избежать подобных проблем, является использование системы ACD (автоматическое распределения звонков).

Что такое система автоматического распределения вызовов (ACD)?

Система автоматического распределения вызовов — это программное решение, разработанное для контакт-центров, которое автоматически маршрутизирует входящие вызовы и распределяет их по соответствующим агентам или отделам технической поддержки на основе заранее определенных правил.

Системы ACD помогают контакт-центрам маршрутизировать и управлять большими объемами входящих звонков, чтобы не перегружать службу поддержки клиентов. Они также улучшают качество обслуживания клиентов, быстро соединяя звонящих с агентами, наиболее подходящими для решения их проблем.

Однако, прежде чем звонящий будет поставлен в очередь и маршрутизирован, он сначала взаимодействует с интерактивным голосовым ответом (IVR).

Несмотря на то, что IVR и ACD часто используются как взаимозаменяемые понятия, они относятся к двум разным программам.

В чем разница между IVR и ACD?

IVR — это программное приложение, которое позволяет звонящим взаимодействовать с автоматическим автоответчиком, прежде чем их соединят с агентом. Они определяют проблему пользователя и, соответственно, вид поддержки, которая ему требуется. IVR позволяет звонящим сообщить причину своего звонка с помощью функции выбора номера.

После того как IVR определит потребности звонящего, система ACD получает данные о клиенте и направляет его к соответствующему агенту. Вместе IVR и система ACD оптимизируют стратегию маршрутизации центра обработки вызовов на основе навыков.

В результате предприятия могут предоставлять персонализированную и оптимизированную поддержку клиентов с самого начала.

Как работает автоматическое распределение вызовов?

Процесс автоматического распределения вызовов состоит из трех этапов:

• идентификация абонента
• постановка вызовов в очередь
• Маршрутизация вызовов

Идентификация абонента

Первым шагом является определение причин звонка абонента с помощью IVR. Эти системы используют такие факторы, как язык и местоположение, для персонализации обслуживания клиентов, учитывают выбор клиента в меню IVR и передают информацию для постановки вызова в очередь  

Постановка вызовов в очередь

На следующем этапе звонящие записываются в очередь. Программное обеспечение для распределения вызовов помещает абонентов в очередь, основываясь на ряде факторов, включая:

• Статус
• время ожидания
• причина звонка

Однако более продвинутые системы, использующие бизнес-правила для маршрутизации вызовов, имеют больше возможностей. Например, они могут идентифицировать абонентов на основе заранее определенной информации, присвоенных тегов и данных из интегрированных баз данных.

Это позволяет компаниям помещать высокоценных абонентов или тех, кто имеет приоритет, в начало очереди ожидания.

Маршрутизация вызовов

На последнем этапе звонящих соединяют с представителями службы поддержки клиентов, которые лучше всего подходят для устранения причин звонков.

Преимущества программного обеспечения для автоматического распределения вызовов

Компании, использующие программное обеспечение для автоматического распределения вызовов, получают следующие преимущества:

• Маршрутизация вызовов к представителям службы поддержки клиентов с использованием заранее определенных правил
• Избежание длительного ожидания благодаря использованию метода множественной очереди при большом количестве звонков
• Быстрое реагирование на звонки, которые имеют приоритет
• Повышение производительности агентов центра обработки вызовов
• Более эффективное управление персоналом благодаря упорядоченной и систематической маршрутизации вызовов
• Упрощение мониторинга вызовов

Быстрая и интеллектуальная маршрутизация в системах ACD обеспечивает быстрое обслуживание клиентов, что приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов. В то же время агенты выполняют одинаковый объем работы за счет сокращения времени простоя и правильной маршрутизации вызовов.

Географически распределенные компании функционируют как единое целое

Системы автоматического распределения вызовов позволяют компаниям, в которых агенты или контактные центры находятся в разных местах и часовых поясах, работать бесперебойно. Система ACD на основе правил может соединять звонящих с удаленными агентами, различными отделами и международными офисами.

Автоматический обратный звонок

Системы ACD позволяют звонящим, которые хотели бы избежать ожидания в очереди, получить возможность перезвонить агенту в удобное для них время.

Несколько очередей вызовов

Предприятия с большим объемом входящих звонков часто устанавливают несколько очередей ожидающих звонков. Например, могут быть разные очереди ожидания для разных агентов или отделов, или даже для телефонных номеров, которые набрал звонящий.

Стратегия маршрутизации на основе профессиональных навыков

Системы автоматического распределения вызовов, принимающие большие объемы входящих звонков, используют для маршрутизации абонентов системы бизнес-правил.

Система правил — это подключаемая часть программного обеспечения, которая выполняет мощные условные утверждения «если — то», называемые бизнес-правилами, которые помогают маршрутизировать звонки. Системы бизнес-правил настраивают стратегию маршрутизации в зависимости от бизнес-целей каждого контакт-центра.

Таким образом, контакт-центры устанавливают бизнес-правила для разработки различных методов распределения входящих вызовов на основе своих индивидуальных критериев, таких как наборы навыков агентов или данные о клиентах.

Улучшение распределения вызовов с помощью VoIPTime Contact Center

VoIPTime Contact Center — это программное обеспечения для виртуального колл центра, которое дает возможность распределения вызовов компаниями, чьи отделы и клиенты разбросаны по разным странам и континентам. В результате они могут легко управлять своими контакт-центрами для достижения максимальной эффективности.

Используя VoIPTime CC, нетехнические специалисты могут:

• направлять звонки на основе статистики очереди, времени суток, доступности агента и области компетенции.
• использовать информацию о звонящих из IVR, например, коды регионов или номера телефонов, чтобы помещать звонящих в определенные очереди.
• настраивать параметры на основе данных из системы IVR (например, «нажмите 1 для отдела технической поддержки»).
• автоматически направлять звонящих к агентам контакт-центра на основе истории продаж, языка, местоположения или любых других данных, получаемых от IVR-систем.
• Воспроизводить записанные сообщения для определенных сегментов клиентов с использованием таких факторов, как предпочитаемый язык и местоположение.
• Автоматически направлять звонок соответствующим агентам, когда исходящая кампания достигает заинтересованного абонента.

Когда возникает необходимость в новых правилах, они мгновенно развертываются в VoIPTime CC нетехническими пользователями без необходимости перезапуска платформы автоматического распределения вызовов. Нет необходимости ждать неделями, пока ИТ-отдел найдет время для внесения изменений в правила маршрутизации.

Итог

Системы автоматического распределения вызовов на основе правил предназначены для команд в разных местах, которые обрабатывают большое количество входящих вызовов, и команд со специализированными агентами.

VoIPTime CC позволяет компаниям мгновенно вносить изменения в правила, которые помогают обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов.

Свяжитесь с нашими специалистами, чтобы узнать, как VoIPTime CC может оптимизировать и автоматизировать ваши процессы распределения вызовов.